Você sabe como atender seu cliente?

O mundo mudou, o mercado e o cliente também mudaram. Os processos evoluíram e a forma de se comunicar também. O consumidor chegou ao nível 3.0 deixou de buscar somente os produtos. Hoje ele busca experiências nos locais onde faz negócio e cabe às empresas criarem estratégias para retê-lo.

Hoje o serviço de atendimento ao consumidor é parte sensível de muitas empresas, não é mesmo? Afinal, atender bem o cliente pode ser o passo decisivo para a compra ou contratação de um serviço além de refletir, também, na fidelização do consumidor. Mas afinal, o que realmente muda?

Pensando em contribuir com o assunto, a NeoAssist elaborou um conteúdo sobre o que promete estar em voga neste ano em relação ao atendimento ao cliente no Brasil e no mundo, como a personalização do atendimento, dados, chatbot, investimentos na área, experiência do consumidor, capacitação de profissionais, lideranças estratégicas…

O ebook 17 tendências de atendimento foi criado para que os empresários possam seguir e se inspirar. Dividido em 5 etapas (pessoas e comunicação; dados; máquinas; experiência do cliente; consumidor), faz uma análise do que mudou no último ano. Selecionamos alguns pontos importantes e reproduzimos aqui.

  •         Participação dos líderes

As empresas que possuem as melhores experiências do cliente têm a liderança fortemente envolvida nos mecanismos de audição e feedback. Tirando o fato de que, para uma grande experiência do cliente, é preciso investimento em recursos e em uma cultura voltada para o cliente e esse investimento é feito pela liderança.

  •         Investir em atendimento

Uma central de atendimento muitas vezes é responsável apenas pela contenção de demandas e resolução de problemas, não que isso não seja fundamental, mas o atendimento pode ser muito mais que isso. A visão estratégica da central de atendimento tende a crescer, tendo em vista que a recessão vivida nos últimos anos fez com que buscássemos uma redução de gastos e uma estratégia bem desenhada transforma uma central de gastos em uma central de lucros.

  •         Atendimento personalizado

A próxima geração não será forçada a ingerir coisas que não são relevantes, pois isso compromete uma coisa cada vez mais rara para nós, tempo. Os consumidores esperam experiências relevantes. A personalização acontece quando a empresa aproveita uma compreensão profunda da preferência do cliente, dos dados dos clientes, das interações já feitas por eles e por ai vai. Dessa forma é possível antecipar necessidades, prever comportamentos e surpreender de forma positiva o consumidor.

  •         Decisões por indicadores

Os indicadores não são apenas números em planilhas e documentos. Os indicadores apontam a maneira mais fácil de entender o que está dando certo e o que está dando errado. Elas são seu guia para arrumar o que é preciso e impulsionar o que já funciona. Indicadores são capazes de contar a história daquilo que uma empresa acredita ser importante; definem o que é sucesso e conseguem medir o progresso.

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  •         Fortalecimento do chatbot

O chatbot possibilita que uma máquina atenda o consumidor sem a impessoalidade tão falada da automação. O aprendizado cognitivo e a contínua evolução do bot faz com que ele aprenda com as interações, tornando a utilização do bot o maior motor para uma melhor experiência. De acordo com a Gartner, até 2019, 20% das marcas deixarão de lado seus apps pelo excesso de outros apps e pelo alto custo de manutenção e, até 2020, as pessoas falarão mais com bots do que com o próprio cônjuge.

  •         Força nas redes sociais

De acordo com as estatísticas do ICMI: 90% dos usuários de redes sociais usaram as redes para se comunicar com uma marca; 63% dos clientes esperam que seja disponibilizado o atendimento por lá. Segundo o estudo produzido pela NeoAssist, os consumidores consideram as redes sociais como o canal mais efetivo para a resolução de problemas com 22,6% dos votos.

  •         Empoderamento do consumidor

Com o boom da tecnologia moderna, o consumidor está mais empoderado do que antes. O consumidor tem a sua própria voz e isso lhe dá um poder enorme pois os outros consumidores se interessam por seus relatos. Isso torna fundamental iniciativas para melhorar a experiência do cliente e obter a lealdade do consumidor.

Quer ver o conteúdo completo? A NeoAssist também elaborou um vídeo sobre o conteúdo. Assista abaixo, inspire-se e coloque em prática dentro da sua empresa!!

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Com informações:

Perfil do consumidor 3.0

17 tendências de atendimento 2018

Vídeo 17 tendências de atendimento ao cliente para 2018

 

Dartagnan Costa

Advogado OAB/RS 72.784 Diretor na empresa Dartagnan & Stein Sociedade de Advogados, atuando no Estado do Rio Grande do Sul. Bacharel e Mestre em Direito pela Universidade de Santa Cruz do Sul Especialista em Direito Tributário pela Universidade Cândido Mendes Especialista em Direito Empresarial do Trabalho pela Universidade Cidade de São Paulo MBA em Direito da Economia e da Empresa pela Fundação Getúlio Vargas

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